銀保監(jiān)會官網(wǎng)3月30日消息，為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，進(jìn)一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布了關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知。通知要求，各銀行保險機(jī)構(gòu)要保留和改進(jìn)人工服務(wù)，要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡。

保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式

通知要求，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。各銀行保險機(jī)構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局。

保留和改進(jìn)人工服務(wù)。各銀行保險機(jī)構(gòu)要合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。完善自助設(shè)備和客服熱線，精準(zhǔn)識別客戶年齡和需求，通過設(shè)置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。

完善柜面服務(wù)。各銀行保險機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步豐富服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化辦事手續(xù)，切實(shí)提高無障礙服務(wù)水平。根據(jù)實(shí)際情況，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)增加愛心座椅、老花鏡等設(shè)施配置，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。有條件的銀行保險機(jī)構(gòu)可根據(jù)老年人數(shù)量和業(yè)務(wù)需要，在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，部署可移動智能柜臺、設(shè)置流動服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動車等方式為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。

尊重老年人使用習(xí)慣。商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不得強(qiáng)制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。

完善應(yīng)急保障措施。針對社?？せ睢⑸绫ＹY金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，各銀行保險機(jī)構(gòu)要采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。

提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平

通知明確，優(yōu)化使用流程。各銀行保險機(jī)構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進(jìn)驗(yàn)證方式，提升老年人使用體驗(yàn)。

打造適老手機(jī)銀行APP。各商業(yè)銀行要開發(fā)手機(jī)銀行APP的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時解決問題。

豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)。各商業(yè)銀行要進(jìn)一步創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金融產(chǎn)品及服務(wù)。

保障信息安全

通知要求，在網(wǎng)絡(luò)安全政策方面，各銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機(jī)制。規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等政策，綜合運(yùn)用多種安全防護(hù)手段和風(fēng)險控制措施，切實(shí)增強(qiáng)老年人使用智能技術(shù)的安全保障。

在網(wǎng)絡(luò)安全治理方面，各銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)通過安全測試、現(xiàn)場檢查、漏洞通報和問題處置，持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實(shí)保障老年人信息安全。

銀保監(jiān)會表示，各銀行保險機(jī)構(gòu)要高度重視解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作。一是迅速排查實(shí)際情況，明確涉及老年人運(yùn)用智能技術(shù)的高頻服務(wù)場景和具體困難。二是抓緊制定解決措施，明確目標(biāo)成效、時間進(jìn)度和責(zé)任分工，力求措施精準(zhǔn)、可操作，行之有效、可評估。三是精心組織實(shí)施，密切跟蹤分析有關(guān)措施進(jìn)展及成效，加強(qiáng)指導(dǎo)督促，確保做實(shí)做細(xì)。四是加強(qiáng)宣傳交流，營造安全放心的智能技術(shù)應(yīng)用場景，讓老年人能用、會用、敢用、想用。(記者羅知之)