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中消協(xié)調(diào)查報(bào)告：近88%的消費(fèi)者遇到過消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款

記者18日獲悉，為提升消費(fèi)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款，推動(dòng)不公平格式條款問題的治理，維護(hù)消費(fèi)公平，中國消費(fèi)者協(xié)會于2022年6月開展了消費(fèi)領(lǐng)域不公平格式條款消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動(dòng)。

調(diào)查顯示，參與調(diào)查者總體上對格式條款比較了解。87.88%的消費(fèi)者遇到過不公平格式條款，遇到不公平格式條款后，超七成消費(fèi)者仍會選擇繼續(xù)交易，主要原因在于經(jīng)營者過于強(qiáng)勢，消費(fèi)者被迫同意格式條款內(nèi)容，否則無法繼續(xù)交易。多數(shù)消費(fèi)者在遇到消費(fèi)不公時(shí)，能夠正確選擇消費(fèi)維權(quán)渠道。同時(shí)，近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費(fèi)者維權(quán)信心不足。

《報(bào)告》指出，不公平格式條款現(xiàn)象在消費(fèi)生活中仍然屢見不鮮，涉及領(lǐng)域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對消費(fèi)者影響大。在市場交易中，由于信息不對稱、專業(yè)水平有限等因素的制約，與格式條款提供者相比，消費(fèi)者容易處于弱勢地位，自身權(quán)利容易受到侵犯。因此，規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平的重要手段，也是讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的重要舉措。

《報(bào)告》從保障消費(fèi)者在格式合同中的合法權(quán)益角度提出，應(yīng)當(dāng)構(gòu)建事前事中事后全過程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。一是源頭治理，強(qiáng)化事前預(yù)防。經(jīng)營者要增強(qiáng)公平意識和責(zé)任意識，公平合理地制定格式合同，并盡到提示說明義務(wù)。消費(fèi)者要提高合同意識和維權(quán)意識，全面了解所簽訂的格式合同。二是過程管控，加強(qiáng)事中監(jiān)督。繼續(xù)大力推行格式合同范本，完善落實(shí)格式合同備案制度。三是嚴(yán)肅查處，完善事后救濟(jì)。充分利用好受理投訴舉報(bào)和輿情監(jiān)測等渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者相關(guān)投訴、舉報(bào)，強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)監(jiān)測和分析研判，建立完善不公平格式條款的線索發(fā)現(xiàn)機(jī)制。針對有問題的合同格式條款，消費(fèi)者協(xié)會和有關(guān)監(jiān)管部門要綜合運(yùn)用建議、約談、要求整改等形式，督促企業(yè)及時(shí)整改到位。

本次線索征集活動(dòng)，共收到消費(fèi)者提供的367例不公平格式條款線索，主要集中于網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、教育培訓(xùn)、通信服務(wù)、房屋裝修、醫(yī)療美容等行業(yè)。中消協(xié)將結(jié)合消費(fèi)者提供的線索，對反映比較集中的消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行不公平格式條款點(diǎn)評。（劉文文）