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原標題：微店用戶退款難（主題）

平臺封禁店鋪后就能免責嗎就能免責嗎（副題）

編者按 數(shù)字藏品市場方興未艾，隨之而來的消費侵權現(xiàn)象也備受關注。有的消費者付款購買數(shù)字藏品后卻發(fā)現(xiàn)商家虛假發(fā)貨，向商家提出退款遭拒；有的被告知需要提前核銷確認收貨，按要求操作后貨仍舊不見蹤影，錢白白打了水漂；有的想要了解商家信息，登錄商家入駐的平臺、詢問平臺客服卻得不到相關信息；有的向商家入駐的平臺申訴，平臺和入駐商家卻各執(zhí)一詞；有的等待退款許久，卻等來平臺封禁商家店鋪，退款進度如何無法知曉……數(shù)字藏品市場亂象幾何？《中國消費者報》自本期開始推出“數(shù)字藏品消費侵權現(xiàn)象”系列報道。

受“元宇宙”概念影響，數(shù)字藏品正掀起一股熱潮，成為多個領域的心頭好，也收獲了諸多忠實的收藏愛好者。然而，發(fā)展初期泥沙俱下，這一領域已暴露出諸多不規(guī)范經營亂象，消費者權益難獲保障。

近日，《中國消費者報》記者在社交平臺發(fā)現(xiàn)多名消費者投訴微店平臺入駐店鋪虛假發(fā)貨，消費者既沒有收到數(shù)字藏品，也不能退款。對此，記者進行了調查采訪。

圖一：購買了“天界數(shù)藏”店鋪的數(shù)字藏品后，消費者遲遲收不到貨。

圖二：微店入駐店鋪“天界數(shù)藏”讓消費者先行核銷。

收不到貨又退不了款 店鋪與平臺各執(zhí)一詞

因微店入駐門檻較低，不少小微企業(yè)或個人選擇在微店平臺上開店。“天界數(shù)藏”便是入駐微店平臺的商家之一，該店售賣的數(shù)字藏品單價在9.9元到199元不等。

數(shù)字藏品玩家姚新告訴《中國消費者報》記者，今年6月，他從“天界數(shù)藏”店鋪購買了800多元的數(shù)字藏品。據(jù)商家稱，“天界數(shù)藏”數(shù)字藏品交易APP不日將上線，但姚新等待多日也未等到APP上線，便打算退款。但6月20日晚，“天界數(shù)藏”在買家官方群里發(fā)布了要求用戶先行核銷的公告，內容為：“請您下單后及時截圖卡券二維碼發(fā)給在線微店客服，為了防止有人惡意鎖單不付款，我們好及時核對訂單為真正想買而買不到的粉絲釋放訂單。”

姚新說，因為當時自己想盡早收到數(shù)字藏品，同時對入駐微店的店鋪資質有一定信任，就將付款時收到的券碼發(fā)給客服完成了核銷（券碼作為虛擬商品的收貨憑證）。隨后，姚新對店鋪資質和真實性產生懷疑，6月21日在平臺向商家提出退款要求，然而商家拖延幾日后拒絕退款。

無獨有偶，在“天界數(shù)藏”購買了2700余元數(shù)字藏品的劉利對記者說，他也應商家要求提前核銷了數(shù)字藏品券碼，但后來發(fā)現(xiàn)“天界數(shù)藏”疑似盜用其他作者發(fā)布的原創(chuàng)作品，且商家無法提供版權授權書，十分可疑，便于6月22日申請退款，卻被商家拒絕。令他頗感委屈的是，自己是在商家的誘導下才核銷券碼完成了交易，而且自己并未收到商品，為什么就不能退款？

記者了解到，多名消費者在“天界數(shù)藏”購買商品金額在數(shù)百元到上千元不等。由于被大量用戶投訴，6月21日下午，“天界數(shù)藏”店鋪已被微店封禁。申訴最新進度顯示為“由于商家未及時補充資金處理退款，平臺已對商家進行處罰”。

與姚新、劉利的情況相同，在“天界數(shù)藏”購買了500多元數(shù)字藏品的在讀大學生楊易說，他多次給微店打電話要求協(xié)助退款，但微店工作人員稱“商家賬戶已經全部提現(xiàn)”；但據(jù)消費者提供的“天界數(shù)藏”官方群截圖，該店鋪工作人員稱，因店鋪被封沒辦法提現(xiàn)，“公司一分錢沒收到”。

顯然，微店平臺和“天界數(shù)藏”的說法相悖。記者致電“天界數(shù)藏”被封禁前公示的官方電話求證，但該號碼已停機。

記者向微店一名工作人員了解情況，記者提供了“天界數(shù)藏”店鋪名稱，但工作人員表示：“提供店鋪名稱沒辦法查詢并告知情況，要提供注冊店鋪的手機號，核對信息后才可以查詢。”

缺乏保證金相關制度 不提供店鋪具體信息

記者在微店官網看到，其主體公司為北京口袋時尚科技有限公司，官網顯示“全渠道全場景多端開店解決方案幫助8千萬商家成功”。不難看出，微店的商家規(guī)模不容小覷，越來越多的小微企業(yè)和個人入駐微店。那么，平臺有什么準入要求？

微店客服對《中國消費者報》記者說，微店不向商家強制收取保證金，開微店和微店經營免費，針對交易成功的訂單，支付渠道會收取商家0.6%的手續(xù)費。

根據(jù)微店規(guī)則，交易資金擔保是微店默認開通的交易方式，不支持關閉，在買家確認收貨次日可提現(xiàn)。那么，這種情況下，消費者需退款，但商家不積極配合，消費者權益如何保障？平臺規(guī)則是否合理？

對此，河南鼎厚律師事務所律師黃文得在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，微店不向商家強制收取保證金，這降低了商家入駐微店的門檻，短期內有利于微店的快速發(fā)展，但也增加了微店野蠻生長的風險，不利于消費者權益保護。根據(jù)《電子商務法》第五十八條的規(guī)定，國家鼓勵電子商務平臺經營者建立有利于消費者權益保護的擔保機制，如保證金制度。

記者在微店APP看到，平臺店鋪均不顯示營業(yè)執(zhí)照或公司主體名稱等相關信息。微店工作人員也對《中國消費者報》記者說，“無法告知店鋪相關信息”。作為平臺用戶的姚新、楊易等多名消費者，在要求了解店鋪信息時也被拒絕。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，《電子商務法》要求平臺商家應該明牌亮照并對外公示主體信息，要滿足消費者的知情權，不能秘密開店。平臺可以選擇提供經營者信息或者自己承擔責任。

黃文得表示，商家應當公示營業(yè)執(zhí)照等經營信息，微店應當為商家公示上述信息提供技術支持，如有違反，《電子商務法》第七十六條對此規(guī)定了“雙罰制”，具體到這一事件中就是既罰商家，又罰微店。同時，根據(jù)《消費者權益保護法》第四十三條的規(guī)定，如果微店不能提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，那么消費者有權向微店索賠。

封禁店鋪是最終結果 消費者權益無法保障

姚新告訴記者，“天界數(shù)藏”的官方群內有一千多人，但群內一直禁言，用戶信息不互通。“曾經有個300多人的官方群短暫開放過禁言，有人曝出了店鋪存在問題，我們才明白自己可能被騙，但群內很快又恢復了禁言。”

“我們是第一批購買者，現(xiàn)在想將自己的遭遇告知其他‘入坑’的消費者，但官方群一直處于禁言狀態(tài)，沒辦法溝通。”劉利說。

此外，除了“天界數(shù)藏”，也有與其銷售模式雷同的店鋪在微店售賣數(shù)字藏品。在校大學生張莉對記者說，她在“天界數(shù)藏”購買了1000多元的數(shù)字藏品，未發(fā)貨也不能退款，后來看到一家名為“天誠藝術”的店鋪在做推廣，售賣的商品與“天界數(shù)藏”別無二致，就購買了價格為1元的數(shù)字藏品測試。果不其然，商家不僅未發(fā)貨，還關閉了退款界面和申訴通道。

在姚新提供的與微店工作人員通話錄音中，工作人員表示，“平臺已經盡到了監(jiān)管義務，處罰了店鋪，也會限制它后續(xù)的交易問題。”且這一結果為平臺最終反饋結果。

那么，在微店沒有收取保證金，商家又不配合退款的情況下，平臺除封禁店鋪外，就不需要承擔更多責任了嗎？

黃文得表示，微店應當設立商家的準入門檻，施行信用評價、保證金等規(guī)范商家誠信經營的一系列制度，并且把嚴重侵害消費者權益的商家拉入“黑名單”，嚴格審核商家的實際控制人及最終受益人，防止不良商家換個“馬甲”繼續(xù)侵害消費者的合法權益。

《電子商務法》第三十九條第一款規(guī)定：“電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。”

黃文得認為，微店根據(jù)消費者對不良商家的信用評價，應當知道商家存在侵害消費者合法權益的行為，如果微店沒有采取必要措施予以制止，即使其事后能夠提供商家的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，根據(jù)《消費者權益保護法》第四十四條第二款的規(guī)定，微店也應當承擔連帶責任。（記者 王小月）

（應受訪者要求，姚新、劉利、楊易、張莉均為化名。）