原標題：保險業(yè)將探索制定行業(yè)服務評價標準

中國消費者報訊  中國保險行業(yè)協(xié)會副秘書長馬曉偉近日在就保險行業(yè)開展消費者權益保護工作有關情況答記者問時透露，今年該協(xié)會將繼續(xù)加強消保工作力度，深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險行業(yè)服務評價標準。

據(jù)了解，2021年保險行業(yè)積極提升行業(yè)整體消保工作水平，主要在5個方面著重發(fā)力。

一是聚焦“一老一少”，構建消費者宣傳教育長效機制。突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”，提升消費者的理性投資理念、風險意識和自我保護能力。

二是著力構建糾紛調(diào)解多元化解決模式。各保險機構通過強化保險消費糾紛調(diào)解制度建設、擴大糾紛化解處理范圍等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會治理體系。

三是提升智能化水平，加強適老化建設。全行業(yè)積極組織排查老年群體運用智能技術高頻服務場景和具體困難，逐項制定解決措施。

四是落實保險機構主體責任，加強前置化預防，化解投訴風險。

五是配合監(jiān)管要求，全面啟動消保工作自評。

馬曉偉表示，2022年保險業(yè)協(xié)會將繼續(xù)加強消保工作力度，根據(jù)有關法律法規(guī)和行業(yè)實際情況，組織制定并實施消費者權益保護方面的行業(yè)規(guī)范及標準。

據(jù)馬曉偉介紹，下一步保險業(yè)協(xié)會消保工作將圍繞七個方面展開，包括：在監(jiān)管機構指導下，推進行業(yè)誠信建設，有效化解行業(yè)風險，關注重點人群保護。深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險行業(yè)服務評價標準，與監(jiān)管制定的保險行業(yè)服務質(zhì)量指數(shù)相掛鉤；提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務水平和合規(guī)意識；搭建行業(yè)交流平臺，行業(yè)共享消保工作信息和實踐成果；強化適老化金融產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新和開發(fā)，推進適老化改造；壓實消費者權益保護主體責任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；夯實消保理論研究基礎，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；廣泛開展宣傳教育，提升行業(yè)整體消保水平。（記者 聶國春）