3·15洞察|

原標(biāo)題：人民網(wǎng)“人民投訴”公布2021年消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告

人民網(wǎng)北京3月15日電 今日，中國消費者協(xié)會在人民網(wǎng)一號演播廳主辦“2022年3·15國際消費者權(quán)益日”線上主題活動?；顒赢?dāng)天，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺公布了2021年消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告，并梳理分析了2021年“人民投訴”消費維權(quán)主要特點。

“人民投訴”是近年來人民網(wǎng)重點打造的消費者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺，涵蓋旅游、汽車、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商等重點消費領(lǐng)域，致力于搭建消費者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門之間溝通的橋梁，助力消費者“一鍵維權(quán)”。

2021年以來，“人民投訴”平臺共收到投訴26473件。從各消費領(lǐng)域投訴比例來看，電商領(lǐng)域投訴量居于榜首，其次為生活、房產(chǎn)類，占比均在20%以上，汽車、旅游、游戲類投訴量緊隨其后。

從投訴用戶地域分布來看，廣東消費者維權(quán)意識較高，其次為山東、北京、江蘇、河北、河南等地。

通過對平臺投訴數(shù)據(jù)的梳理和分析，2021年“人民投訴”消費維權(quán)主要呈現(xiàn)以下幾大特點：

新型消費投訴量居高不下。近年來，網(wǎng)絡(luò)購物、線上訂餐、電商直播、跨境代購等新型網(wǎng)絡(luò)消費業(yè)態(tài)快速發(fā)展，民眾消費熱情高漲，但同時，該類商品和服務(wù)質(zhì)量及體驗也成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。主要表現(xiàn)為：直播帶貨、跨境電商等網(wǎng)購產(chǎn)品以次充好、低價促銷套路等問題頻發(fā)，跨境網(wǎng)購則容易面臨退換貨難、投訴主體難以確定等問題；網(wǎng)游投訴則集中在未成年人大額充值、防沉迷系統(tǒng)落實不到位、賬號封號、虛假宣傳游戲內(nèi)容等方面；視頻平臺服務(wù)投訴則聚焦于VIP會員服務(wù)縮水、未告知自動續(xù)費、視頻穿插廣告等問題。

傳統(tǒng)線下消費維權(quán)痛點難消。與新業(yè)態(tài)、新模式快速發(fā)展帶來的新問題相比，傳統(tǒng)線下消費渠道的投訴“頑疾”依然有待解決。比如預(yù)付式消費退費難，該類問題廣泛分布于教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)等領(lǐng)域。其中，在教育培訓(xùn)消費方面尤為突出，主要表現(xiàn)為：退費困難，不少培訓(xùn)機構(gòu)設(shè)置退款障礙，拖延退款時間，不兌現(xiàn)退費承諾；虛假宣傳，部分機構(gòu)肆意夸大課程內(nèi)容、教學(xué)效果和師資力量；教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定，一些機構(gòu)存在頻繁更換培訓(xùn)老師、地點或單方面調(diào)整課程安排等問題。而在投訴量較大的房產(chǎn)消費中，拖延交付、房屋“減配”、裝修欺詐、捆綁銷售車位等隱形強制消費等問題，著實令消費者困擾不已、維權(quán)艱難。

行業(yè)企業(yè)直面投訴，消費者維權(quán)滿意度更高。從“人民投訴”平臺投訴回復(fù)率來看，行業(yè)企業(yè)直面投訴問題，積極采取處理措施，有助于與消費者快速達成協(xié)商結(jié)果，實現(xiàn)高效率、高質(zhì)量維權(quán)。與之形成對比的是，電商購物、食品安全等領(lǐng)域投訴比重大，調(diào)解難度高，卻持續(xù)得不到相關(guān)平臺的回復(fù)處理，消費者頻頻“吐槽”。此外，房產(chǎn)、汽車類投訴維權(quán)周期較長，回復(fù)率低，久訴難解決遭詬病不斷。對于這些有堵點、難點的維權(quán)類別，則需要企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、政府主管部門等相關(guān)各方的合力監(jiān)管與共同推動。（記者李源）